国家税务总局上海市各区税务局，国家税务总局上海市税务局各税务分局、各稽查局：
根据《中华人民共和国税收征收管理法》和《中华人民共和国政府采购法》的规定，上海市税务局委托上海市政府采购中心对网上办税系统技术咨询服务项目进行国内公开招投标采购。经评标委员会评审，按照政府采购流程确定9家企业作为本市2020—2022年网上办税系统技术咨询服务项目的服务商（名单见附件1），2020年1月1日起继续免费为使用网上办税系统的纳税人提供技术咨询服务，现将有关事项通知如下：
一、服务内容
网上办税系统技术咨询服务商（以下简称“服务商”）为对应的征管局管辖范围内纳税人提供网上在线咨询服务、电话咨询服务、上门技术服务、培训服务、其他延伸服务等，并为对应的征管分局派驻专业人员。
二、电话咨询服务热线
本市各征管局管辖范围内的纳税人可以拨打对应的服务商热线电话，也可以通过本市12366纳税服务热线进行技术咨询。
三、涉及的软件系统
服务涉及的软件系统所有权属于税务机关，主要包括：网上电子申报软件（又称“eTax@SH3”）、网上认证软件（又称“eTax@SH网上认证”）、自然人税收管理系统（ITS）扣缴客户端、企业所得税汇算清缴申报软件、出口退税申报软件、出口退税网上申报软件、国际贸易单一窗口出口退税申报系统、离境退税管理信息系统、通用开票软件、电子税务局、税收调查网上直报软件。
四、对服务商的要求
服务商应建立配套支持服务平台，呼叫中心场所和设备线路必须符合投标时的承诺（详见附件2），服务平台应具备技术先进性，确保支持服务平台的服务效率和质量。服务商必须在本市设有支持服务机构，投入的专职服务人员必须符合投标时的承诺（详见附件2），且具有一定数量的中高级财税相关专业资格或信息技术类职称的专职服务人员。服务商承诺接入并运行网上办税智能咨询服务系统，提供有效应急预案，确保技术咨询服务工作不断不乱。
服务商提供的服务流程和日常用语规范可以参照《国家税务总局纳税服务司关于修订<12366纳税服务热线基本工作流程和作业标准（试行）>的通知》（税总纳便函〔2018〕245号）的规定执行，并且接受市税务局和对应的征管局的管理和考核（管理办法和考核细则另行印发）。服务人员应严格遵守有关法律法规及税务部门规章制度，对服务过程中涉及的纳税人资料严格保密，不得擅自查看、复制、传播所接触的用户资料、数据。
五、对征管局的要求
各征管局应加大宣传力度，协助服务商做好移接交工作，并对新服务商开展实地考察，配合市局做好新服务商的管理和考核工作，加强税务工作人员的软件操作培训，规范办税服务厅派驻工作，合理安排申报计划，有条不紊地实施错峰申报，避免高峰期集中申报，确保每个征期的纳税申报工作顺利完成。
六、服务费用
网上办税系统技术咨询服务属于政府购买的服务，纳税人接受服务时无须向服务商支付任何服务费，服务费用由市税务局按季支付各服务商，每个季度费用均为合同金额的25%。服务商完成一个季度的服务并经考核后，市税务局根据考核结果向服务商支付该季度费用。
七、服务期限
本次网上办税系统技术咨询服务项目自2020年1月1日起，期限三年。
特此通知。
附件：1. 2020-2022年网上办税系统技术咨询服务商名单
2. 网上办税系统技术咨询服务商承诺设施和人员情况
国家税务总局上海市税务局
2019年12月25日
【政策解读】：