税总发〔2016〕128号
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局:
为贯彻落实巡视整改工作要求，准确把握纳税人正当需求，及时响应纳税人合理诉求，全面提高税收管理服务水平，持续提升纳税人满意度和税法遵从度，现将纳税人需求管理工作有关事项通知如下：
一、工作原则
（一）依法服务。以依法依规为导向，在依法治税、依法服务的框架内，问需问计于纳税人，完善纳税人需求管理机制，增强需求管理的统一性和规范性，充分响应纳税人正当需求。
（二）科学高效。以信息技术为支撑，利用现代信息技术手段，建立纳税人需求痕迹化管理模式，多渠道征集纳税人需求，运用大数据科学分析纳税人需求信息，合理应用分析结果。
（三）统筹协调。以持续提升为目标，紧贴纳税人共性和个性需求，加强国税、地税合作，聚集社会力量，共同开展纳税人需求管理工作，着力营造和谐税收环境。
（四）自愿参与。以遵循自愿为准则，尊重纳税人合法权益，税务机关开展纳税人需求征集工作，不得违背纳税人意愿强制其参与，也不得以任何形式频繁打扰纳税人。
二、工作内容
（一）需求征集
1.征集对象。税务机关可按地域、规模、行业等要素选择有代表性的纳税人作为定向征集对象，也可根据工作需要将全体纳税人作为非定向征集对象。
2.征集类型。分为全面征集、日常征集和专项征集：
全面征集是税务总局、各省税务机关针对整体税收工作情况开展的较大范围纳税人需求征集，原则上每年开展一次。
日常征集是省以下税务机关对税收管理服务各个环节开展的纳税人需求征集，原则上每半年归集整理一次。
专项征集是各级税务机关结合税收重点工作，针对某一类问题或某个专项工作开展的纳税人需求征集，征集时间根据税收重点工作安排确定。
3.征集方式
（1）互联网平台。利用互联网进行智能推送和随机填写的方式征集纳税人需求。
（2）计算机辅助电话征集。采用计算机随机抽样并借助电话的方式征集纳税人需求。
（3）移动终端平台。通过短信、新媒体公众平台、手机办税平台客户端等征集纳税人需求。
（4）税务应用平台。通过12366等应用平台，根据事先确定的需求征集内容，采集纳税人使用税务应用平台过程中所产生的、与纳税人需求相关的信息。
（5）纸质问卷。通过纸质问卷方式征集纳税人需求。
（6）外部门信息。根据工商、质监、公安、金融、国土、房管、行业协会等部门提供的信息，通过数据分析提取纳税人需求。
（7）通过纳税人满意度调查、纳税人座谈会、入户走访、设置意见箱或意见簿等其他方式收集纳税人需求。
（二）需求分析
1.内容分类
纳税人需求包括政策落实、征管执法、服务规范、法律救济、信息化建设、人员素质和其他需求（见附件）：
（1）政策落实需求是纳税人在参与制定、修改税收法律、行政法规与规章，政策落实到位情况以及监督税收政策落实等方面的需求。
（2）征管执法需求是纳税人对税务机关、税务人员征收管理和执法行为，以及在税收征收管理过程中尊重和保护纳税人合法权益等方面的需求。
（3）服务规范需求是纳税人对税务机关、税务人员提供规范便捷服务方面的需求。
（4）法律救济需求是纳税人认为税务机关的具体行政行为侵害其合法权益时需要税务机关提供行政救济的需求。
（5）信息化建设需求是纳税人对税务机关提供的信息化技术手段的需求。
（6）人员素质需求是纳税人对税务机关工作人员工作素质和工作能力提出的需求。
（7）其他需求是纳税人提出的具有较强代表性和个性化特征的需求。
2.分析评估
各级税务机关对纳税人需求进行分析评估，分别采取不同的处理方式：
对违反法律、法规、规章有关规定，超越现实资源和条件，反映事实不清等非正当纳税人需求，税务机关不作响应。
对纳税人的正当需求，税务机关在充分参考政策法规、服务资源和职责范围的条件下，提出切实可行的改进工作意见，从重要性和满意度两个方面，形成不同的服务改进策略：立即改进重要性高、满意度低的项目；持续关注重要性和满意度“双低”的项目；稳定发展重要性低满意度高的项目；继续保持重要性和满意度“双高”的项目。
(三)需求响应
1.响应机制
（1）分工负责
各级税务机关应建立纳税人需求快速响应机制，各部门对属于职责范围的需求，直接处理，及时反馈纳税人；对不属于本部门职责范围的需求，及时转交相关职责部门办理；对涉及多个部门的需求，由纳税服务部门牵头，相关部门协同办理。税务机关纳税服务部门要不定期组织召开有关部门参加的纳税人需求分析例会，根据例会形成的工作要求，各相关部门依职责组织落实。
（2）分级办理。各级税务机关依照本级职责办理纳税人需求，对超出本级职责范围的纳税人需求，报上级主管部门协调办理。税务机关认为下级税务机关应当办理而未办理的，可以责令其办理。税务机关认为有必要的，可以直接办理应由下级税务机关办理的纳税人需求。
（3）分类处理。各级税务机关对纳税人提出的暂时不能响应的正当需求，应及时反馈纳税人，待条件具备时，主动采取措施予以响应。对不属于税务机关工作范围的需求，要及时告知、引导纳税人通过其他渠道反映需求。
2.工作时限
对纳税人提出的简单需求，及时反馈；对一般涉税需求，应于15个工作日内响应或反馈；对复杂涉税需求，应于30个工作日内响应或反馈；对存在困难不能在规定期限内响应或反馈的，经本级税务机关纳税服务部门负责人批准，可以适当延长，并向纳税人说明原因。
各级税务机关应按照档案管理规定，对征集的纳税人需求资料归档保存，保存期限为3年。
（四）结果运用
1.改进工作
各级税务机关纳税服务部门对征集的纳税人需求定期整理、分析研究，找出重点、共性需求加以应对，并根据纳税人需求变化，及时发现工作中的薄弱环节，采取相应措施，形成税收工作持续改进机制。
2.辅助决策
各级税务机关纳税服务部门充分利用纳税人需求大数据分析结果，定期向相关部门推送征管制度和税收政策的改进建议，为税务机关完善税收征管和税收政策提供参考。
3.定期公开
各级税务机关纳税服务部门定期向社会公开具有普遍性、代表性的纳税人需求办理结果，接受社会各界监督，不断提高纳税人对税收工作的参与度、满意度和税法遵从度。
三、工作要求
（一）提高认识，明确目标。各级税务机关要提高思想认识，高度重视纳税人需求管理工作；细化工作安排，明确工作目标，以更高标准、更严要求、更实措施确保纳税人需求管理工作落实到位，持续增进纳税人获得感。
（二）建立机制，形成合力。各级税务机关各部门要加强协作、密切配合，建立纵向联动、横向互动的工作机制，形成工作合力。纳税服务部门负责纳税人需求征集、分析、协调和反馈，各相关部门重点做好职责范围内的需求深度分析和响应办理工作。
（三）强化措施，确保实效。各级税务机关应畅通需求征集渠道、丰富征集方式、改进分析方法、提升响应速度。要加强对纳税人需求管理开展情况的督导和检查，确保各项措施落地生效。
（四）坚持创新，提升质效。各省税务机关要运用“互联网+”思维，依托税务总局12366纳税服务综合平台、移动互联等信息技术，深度分析挖掘纳税人咨询、办税、建议需求等大数据，准确掌握纳税人个性和共性诉求，不断深化需求数据应用，持续提升税收管理和服务水平。各省税务机关应于每一年度末向税务总局（纳税服务司）提交纳税人需求管理工作报告，并定期向下级税务机关通报纳税人需求管理工作情况。
附件：纳税人需求分类
国家税务总局
2016年8月17日
【政策解读】：